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客服质检管理制度

我做客服相关管理工作快十年了，见过太多同行把客服质检做成了一线员工闻之色变的“抓错工具”，制度定得死死的，上来就是扣分罚款，搞得大家上班的时候战战兢兢，连说话都放不开，反而把服务质量拉下去了。在我看来，一套好的客服质检管理制度，本质上应该是服务质量的“把关人”、一线员工成长的“陪练”，既要守住服务的底线，也要给员工留足成长的空间，兼顾公司利益、用户体验和员工感受三方。这套制度是我们结合多年一线实操经验打磨出来的，核心就是公平、公开、帮成长，具体内容如下：

1总则

1.1制度制定目的

制定本制度，核心目的有三个：第一是统一全公司的客服服务标准，让所有用户不管找哪个客服咨询，都能得到一致、专业的服务，提升用户对公司的信任感；第二是及时发现一线客服服务里的问题，针对性帮大家提升能力，少踩坑、多拿绩效，实现个人能力和收入的双增长；第三是及时梳理服务流程里的共性问题，反向推动公司业务、流程的优化，从根源上减少服务问题的发生。这里我多说一句，我们制定这个制度从一开始就没把“处罚员工”放在第一位，谁上班还没个走神出错的时候，我们要改的是不对的服务行为，不是否定员工这个人。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有类型的一线客服岗位，包括但不限于电话客服、在线文字客服、视频客服、售后处理客服，同时也覆盖外包合作方派驻的客服人员，所有直接对接用户的服务人员都要按这套制度执行质检，