门诊医患沟通规范与技巧指南（最新版）.docxVIP

门诊医患沟通规范与技巧指南（最新版）

为严格落实《医疗机构从业人员行为规范》《医师执业注册管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》《处方管理办法》《医疗保障基金使用监督管理条例》相关要求，全面规范门诊全流程医患沟通行为，有效降低门诊投诉发生率，构建医患互信的诊疗环境，特制定本指南。本指南所有条款均经过门诊一线岗位实操验证，所有在岗的医师、护士、导诊人员、医技窗口人员、行政后勤接待人员必须严格遵照执行。

第一章总则

一、指南适用范围

1.本指南覆盖各级各类综合医院、专科医院、社区卫生服务中心的所有门诊岗位，不含住院部、急诊部独立运行的相关岗位规范。

2.本指南覆盖患者从进入门诊区域到完成全部就诊流程离院的全环节，包含预约挂号、候诊等待、诊室接诊、检查检验、缴费取药、离院随访6个核心节点。

3.本指南覆盖普通门诊、专家门诊、特需门诊、专科门诊、发热门诊、便民门诊等所有门诊场景，不同场景可结合自身运行特点在本指南基础上做细节补充，不得降低基础沟通标准要求。

二、沟通工作核心目标

1.落实本指南后，门诊患者平均就诊等待时长较基准值缩短15%以上，无效等待时长占比降至10%以下。

2.门诊当场投诉发生率较基准值下降40%以上，月度累计有效投诉不超过2起。

3.门诊患者满意度评分稳定在95分以上，第三方满意度调查中医患沟通维度得分不低于96分。

4.因沟通不当引发的医疗纠纷占全部门