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门诊优质服务实施工作规范（最新版）

为全面落实《进一步改善医疗服务行动计划（2021-2025年）》《医疗机构从业人员行为规范》相关要求，系统性提升门诊全流程服务质量，切实优化患者就医体验，防范门诊服务类纠纷发生，结合各级各类医疗机构门诊日常运营实际场景，制定本工作规范。本规范所有条款均为强制性执行要求，门诊全区域所有岗位从业人员、后勤派驻人员、第三方合作机构驻场人员均需严格遵照执行。

第一章总则

一、规范适用范围

1.适用机构范围

本规范适用于所有开设独立门诊区域的综合医院、专科医院、中医医院、社区卫生服务中心、门诊部及诊所，涵盖普通门诊、专家门诊、特需门诊、发热门诊、便民门诊所有门诊业态。未设置独立门诊区域的基层诊疗站点可参照本规范对应条款执行，逐步匹配服务标准要求。

2.适用人员范围

本规范覆盖所有直接或间接参与门诊服务的工作人员，包括导诊咨询人员、挂号收费人员、接诊医师、护理人员、医技检查人员、药房发药人员、行政后勤运维人员、医保政策经办人员、第三方合作的自助设备运维人员、物业服务人员等，所有人员上岗前必须完成本规范全条款培训并通过考核，考核合格分数不低于90分。

二、总体工作目标

1.服务效率目标

实现门诊患者平均全流程等候时间不超过30分钟，预约诊疗率不低于70%，门诊当日完成检查率不低于85%，普通门诊处方调配时间不超过10分钟，患者从进入门诊区域到完成全部就