客服外包管理规定.docxVIP

客服外包管理规定

最近这些年，不管是电商行业还是线下的服务型企业，都流行把客服业务外包出去，一来能降低自身的人力管理成本，二来能灵活应对淡旺季的咨询量波动，本来是件双赢的好事。但我在客服行业摸爬滚打快十年，见过太多本来做得不错的品牌，因为找了不靠谱的外包客服，短短几个月就把攒了好几年的口碑做砸了；也见过不少正规的外包服务商，因为甲方没有明确的管理规则，天天背锅扯皮，最后好好的合作不欢而散。说白了，出问题的根源都是没有一套明确清晰的管理规则，要么是甲方当甩手掌柜什么都不管，要么是双方权责糊里糊涂说不清楚。所以我结合这么多年的从业经验，整理了这套完整的客服外包管理规定，不管是品牌方还是外包服务商，都能拿来参考，把规则摆在明面上，大家合作起来也顺畅。

1总则

1.1制定目的

制定本规定的核心目的，一方面是规范客服外包全流程的合作行为，明确品牌方（即甲方）和外包服务商（即乙方）双方的权利和责任，减少不必要的矛盾和纠纷；另一方面是从源头到过程把控服务质量，维护品牌方的品牌形象，保障咨询用户的合法权益，最终实现双方的长期稳定合作，共同提升服务效率和用户体验。说白了，定规矩不是为了约束谁，是为了把丑话说在前面，大家都按规矩来，都省心。

1.2适用范围

本规定适用于所有将自有客服业务（包括但不限于电商售前咨询、售后问题处理、品牌呼入咨询、外呼回访等全类型客服业务）外包给第三方服务机构的甲方企