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审计计划书

审计项目名称：客户满意度调查真实性专项审计

编制人：审计部XXX

编制日期：XXXX年XX月XX日

项目编号：SA-2026-056

一、审计目标

对公司客户满意度调查的设计、执行、数据采集、结果报告及结果应用的全流程实施独立审计，具体目标如下：

调查设计与方法适当性：评价客户满意度调查的问卷设计、抽样方法、调查方式（电话/短信/在线/纸质等）是否科学合理，能否真实反映客户声音，有无系统性偏差导致结果失真。

数据采集与录入真实性：核实调查数据的采集过程是否被有效监控，原始数据是否未被篡改、伪造、选择性记录，有无诱导客户评分、代客填写、筛选好评等舞弊行为。

数据处理与报告准确性：审查满意度数据的清洗、加权、计算方法是否合理且一贯执行，最终报告的分数、排名、趋势是否与原始数据一致，有无人为调节美化。

调查执行方的独立性与合规性：若委托第三方机构执行，评估其选聘流程、独立性、合同执行和数据保密是否合规；若由内部团队执行，检查是否存在既当运动员又当裁判的角色冲突。

结果应用与考核挂钩的合理性：检查满意度调查结果是否被不恰当地应用于高激励的考核，导致被考核方产生强烈的造假动机，形成“考核-造假”恶性循环。

客户信息与隐私保护：评估在调查过程中收集、存储、使用的客户个人信息和反馈内容是否合规，有无信息泄露或用于非调查目的。

内控与防舞弊机制有效性：评价从问卷设计到报告发布的全过程