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基础售后对接流程规范

我做线下零售售后对接已经快五年了，从刚入行接个投诉都手抖，到现在一天处理七八个售后也能有条不紊，全靠这套一步步摸坑踩雷攒出来的基础对接流程。其实很多刚入行的新人觉得售后对接就是“传个话、派个单”，没必要搞什么规范，可我真的吃过太多没规范的亏：要么信息错漏派错师傅跑空趟，要么没跟客户说清时间让人家空等半天，要么处理完没收尾留下隐患搞出投诉。这套基础流程是我整理出来给部门新人用的，覆盖了售后对接从开始到结束的所有基础环节，每一步都是实打实的经验，接下来我就把整个规范详细说清楚。

1售后对接前期准备

很多人接售后都是上来就干，根本不做准备，其实前期准备做足了，能少出一半的问题。我现在每次开工或者接新的售后批次之前，都会花十几分钟把准备工作做足，这一步真的不浪费时间。

1.1基础工具与信息提前梳理到位

首先要把要用的东西都提前准备好，别等客户来了或者打电话过来了你才慌慌张张找东西。我习惯第一件事就是登好公司的客户管理系统和售后登记系统，提前把常用对接人的联系方式存在桌面快捷栏，比如负责调度的同事、各个区域的维修组长、仓库备货的对接人、前台收银的对接人，这些号码要随手就能找到，不能等需要调货的时候翻半天通讯录找不到人，我刚入行的时候就出过这么一次事：客户着急要换货，我翻了十分钟才找到仓管的联系方式，客户等得不耐烦直接投诉了，本来很小的事搞大了，这个教训我记到现在。