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高端酒店客房部经理工作KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

核心业绩（30%）

客房入住率

每月客房实际入住率与目标值的对比，包括客房利用率、客户满意度及入住率稳定性。

15

核心业绩（30%）

客房清洁率

客房清洁完成率及清洁质量达标率，包括清洁流程执行情况、客用品更换及时性及客户反馈。

15

核心业绩（30%）

客户满意度

通过客户满意度调查、投诉处理及服务反馈，评估客户对客房服务的满意程度。

15

核心业绩（30%）

客房周转率

客房实际使用频率与目标值的对比，包括客房使用率及空置率控制。

15

核心业绩（30%）

客房损耗率

客房损坏、丢失及维修成本占客房收入的比例，评估客房管理的精细化水平。

15

客户服务（25%）

客户投诉处理时效

客户投诉处理的时效性，包括响应时间、处理时长及客户满意度。

10

客户服务（25%）

客户满意度调查

通过定期客户满意度调查，评估客户对客房服务的综合评价。

10

客户服务（25%）

客户流失率

客户在一定周期内离开酒店的比例，评估客户忠诚度及服务质量。

10

客户服务（25%）

客户反馈处理率

客户反馈的处理率及处理质量，包括反馈响应率及问题解决率。

10

客户服务（25%）

客户投诉解决率

客户投诉的解决率，包括投诉处理率及客户满意度提升率。

10

运营效率（20%）

客房预订处理时间