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售后服务部响应速度及服务质量考核表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

响应速度（25%）

25%

首次响应时间越短，得分越高。超出目标时间每增加1分钟，扣除相应分数。

25

响应速度（25%）

25%

问题解决时间越短，得分越高。超出目标时间每增加10分钟，扣除相应分数。

20

响应速度（25%）

25%

紧急响应时间越短，得分越高。超出目标时间每增加5分钟，扣除相应分数。

15

响应速度（25%）

25%

超时问题处理率越高，得分越高。未处理问题每增加1个，扣除相应分数。

10

响应速度（25%）

25%

客户满意度评分越高，得分越高。低于目标评分每降低0.1分，扣除相应分数。

10

服务质量（25%）

25%

问题解决率越高，得分越高。未解决问题每增加1个，扣除相应分数。

20

服务质量（25%）

25%

服务态度评分越高，得分越高。低于目标评分每降低0.1分，扣除相应分数。

15

服务质量（25%）

25%

沟通能力评分越高，得分越高。低于目标评分每降低0.1分，扣除相应分数。

15

服务质量（25%）

25%

服务规范执行率越高，得分越高。未执行规范每增加1次，扣除相应分数。

10

服务质量（25%）

25%

投诉处理及时率越高，得分越高。未及时处理投诉每增加1个，扣除相应