客户投诉后,鸡屠宰厂处理流程.docxVIP

客户投诉后,鸡屠宰厂处理流程

一、投诉信息一级响应与登记归档

客户投诉产生后，鸡屠宰厂首先启动一级响应机制，要求销售对接岗、售后客服岗接到投诉后，必须在15分钟内将投诉信息同步至品控中心投诉处理专员，超过15分钟未同步的，按照厂规对对接人记一次生产操作违规，扣除当月绩效分2分。投诉处理专员接到信息后，必须对投诉内容进行结构化登记，登记信息必须包含以下12项核心内容，不得缺项漏项：

1.客户基础信息：客户名称、统一社会信用代码（个人客户为身份证号后6位）、对接联系人、联系电话、收货地址、合作类型（批发经销商/连锁商超/生鲜电商/食堂团膳/加工企业）、合作年限、最近一次发货批次号；

2.投诉核心信息：投诉时间、投诉渠道（电话投诉/线上平台投诉/现场投诉/第三方监管转办/函件投诉）、投诉类型（异味问题/微生物超标/带菌带毒问题/异物混入/出血不良/脱毛不净/规格不达标/包装破损/变质腐败/药残超标/缺斤短两/交期延误/其他）、投诉涉及产品数量、产品批次、生产日期、屠宰班组编号、发货单号；

3.投诉诉求信息：客户明确诉求（退货退款/补货/折扣赔偿/公开致歉/原因排查整改/其他）、诉求金额、期望处理完成时限。

所有投诉信息必须同时录入电子ERP管理系统和纸质投诉台账，电子信息留存期限不低于3年，纸质台账留存期限不低于2年，台账必须按季度分类装订，由品控中心档案管理员专人保管。经统计，我