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患者投诉处置操作手册

第一章患者投诉处置总则

1.1适用范围

本手册适用于各级各类医疗机构（综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构、公共卫生服务机构等）对门诊、住院、体检、急诊等所有服务场景下患者及家属（以下统称“投诉人”）提出的投诉处置全流程管理，包含现场投诉、电话投诉、网络平台投诉、上级部门转办投诉、书信投诉等所有投诉渠道的处置操作。

1.2处置原则

1.2.1合法合规原则

严格遵循《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规要求，处置流程、答复口径、处理结果均符合政策规定，不得超出法定权限作出承诺。

1.2.2首接负责原则

第一位接到投诉的工作人员为投诉首接责