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12315投诉举报接线员岗位考试试卷及答案

12315投诉举报接线员岗位考试试卷及答案

填空题（共10题，每题1分）

1.12315热线整合了原工商、质检、食品药品、物价、______五条热线。

2.消费者向12315投诉的有效期限为自知道或者应当知道其权益受到损害之日起______年。

3.12315处理投诉的基本原则是依法、及时、______。

4.接线员在受理投诉时，需首先记录投诉人的姓名、联系方式和______。

5.对于不属于12315受理范围的投诉，应______告知投诉人并指引其向相关部门反映。

6.投诉工单的流转应遵循______原则，确保责任到人。

7.《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的______倍。

8.接线员应严格遵守______制度，不得泄露投诉人的个人信息。

9.12315对投诉的处理结果应在______个工作日内反馈给投诉人。

10.首问负责制要求______接待投诉的接线员负责跟进至工单处理完毕。

单项选择题（共10题，每题2分）

1.以下哪项不属于12315受理的投诉范围？（）

A.商品质量问题B.服务纠纷C.劳动争议D.虚假宣传

2.接线员在接听热线时，首要任务是（）

A.安抚投诉人情绪B.记录投诉核心信息C.解答法律问