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4S店客服专员岗位招聘考试试卷及答案

填空题（共10题，每题1分）

1.4S店的4S分别指销售、____、____、____。

2.客户投诉处理的第一步是____。

3.保养提醒常用的方式有电话、____、____。

4.客服专员的核心职责之一是提升____。

5.客户满意度调查常用的工具是____。

6.车辆首保通常在购车后____个月或____公里内（以先到为准）。

7.客服专员与服务顾问衔接的主要环节是____。

8.客户信息管理应遵循____原则。

9.售后回访一般在服务结束后____小时内进行。

10.处理客户异议的关键态度是____。

单项选择题（共10题，每题2分）

1.客户来电咨询保养价格，客服专员应（）

A.直接报最低价B.引导客户到店咨询详细费用C.说不知道D.推荐其他付费服务

2.处理客户投诉时，正确的做法是（）

A.打断客户陈述B.认真倾听并记录C.推卸责任D.拖延处理

3.以下哪项不是4S店客服专员的主要工作（）

A.销售车辆B.售后回访C.投诉处理D.预约服务

4.客户满意度的核心指标是（）

A.NPS（净推荐值）B.销量C.利润D.库存周转率

5.车辆定期保养的主要目的是（）

A.延长车辆使用寿命B.提高车辆速度C.降低油耗D.增加车辆价值

6.客户到店后，客服专员首先应（）

A.微笑迎接并问好B.递茶水C.介绍店内活动D.询问维修需求

7.处理客户