4S 店服务顾问岗位服务考试试卷及答案.docVIP

4S店服务顾问岗位服务考试试卷及答案

一、填空题（10题，每题1分）

1.服务顾问接待客户的第一步是______。

2.车辆首次保养的常见里程是______公里或3个月（以先到为准）。

3.服务顾问的核心职责是______客户与维修车间之间的沟通。

4.客户预约服务的主要目的是减少______时间。

5.处理客户投诉的基本原则是______、倾听、解决问题。

6.服务顾问在交车时应向客户解释______内容和费用明细。

7.汽车保养中的“三滤”指空气滤清器、机油滤清器和______。

8.客户满意度调查通常包括服务态度、______、维修质量等维度。

9.服务顾问应主动提醒客户车辆的______时间和项目。

10.接待客户时，服务顾问应使用______用语，如“您好，有什么可以帮您？”

二、单项选择题（10题，每题2分）

1.服务顾问在接待客户时，首先应（）

A.询问维修需求B.引导客户停车C.递上名片D.记录车辆信息

2.以下哪项不属于服务顾问的工作内容？（）

A.车辆故障诊断B.客户预约登记C.交车结算D.客户满意度跟进

3.车辆常规保养的周期一般为（）

A.5000公里/6个月B.10000公里/12个月C.15000公里/18个月D.20000公里/24个月

4.客户等待维修时，服务顾问应提供（）

A.免费饮料B.车辆代步C.优先维修D.折扣优惠

5.处理客户投诉的第一步