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12345政务热线话务员岗位考试试卷及答案

12345政务热线话务员岗位考试试卷及答案

一、填空题（共10题，每题1分）

1.12345政务服务便民热线是政府与群众之间的______桥梁。

2.话务员接听电话时应使用______用语，如“您好，这里是12345政务热线，请问有什么可以帮您？”

3.对于不属于12345受理范围的事项，应______告知群众并引导至相关部门。

4.工单办理的一般时限是______个工作日。

5.首接负责制要求话务员对群众反映的问题______负责到底。

6.12345热线的服务宗旨是______、高效、便捷、规范。

7.话务员在记录群众诉求时应做到______、准确、完整。

8.对于群众的紧急诉求，应______转办相关部门。

9.12345热线不受理______、恶意投诉等事项。

10.话务员应保护群众的______，不得泄露个人信息。

二、单项选择题（共10题，每题2分）

1.12345热线受理的事项不包括以下哪项？（）

A.政务咨询B.投诉举报C.商业广告推销D.意见建议

2.话务员接听电话的标准时长应控制在多少秒以内？（）

A.3秒B.5秒C.10秒D.15秒

3.当群众情绪激动时，话务员应首先采取什么措施？（）

A.打断群众讲话B.安抚情绪C.直接转办D.挂断电话

4.工单办理完毕后，话务员需要做什么？（）

A.直接结束流程B.回访群众确认