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宽带装维上门服务考核标准

一、总则

1.1考核目的

为规范宽带装维上门服务全流程动作，统一服务交付标准，提升用户服务感知，降低投诉率，保障装维作业质量与安全，明确装维人员工作责任与考核导向，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于所有承接本公司宽带新装、故障维修、移机、拆机、增值服务安装调试等上门服务的装维人员、装维班组及合作服务商。

1.3考核原则

坚持“公平公正、量化可考、服务优先、质效并重”原则，所有考核指标均设置明确数值阈值、判定规则与奖惩依据，考核结果直接与个人绩效、班组评级、服务商结算挂钩。

1.4职责划分

运维管理部：负责标准制定、考核数据采集、月度考核通报、问题整改跟踪；

装维班组：负责标准落地执行、人员日常管控、现场作业自查；

质量监督组：负责服务质量抽检、用户回访、投诉溯源核查；

安全管理部：负责装维作业安全培训、安全隐患排查、安全事故判定。

二、上门前准备阶段考核（权重15%）

2.1工单响应时效考核

考核项

考核标准

判定规则

考核分值

奖惩规则

工单认领时效

所有派单需在10分钟内完成系统认领，节假日/业务高峰期响应时效最长不超过20分钟

系统自动记录派单时间与认领时间差，超时未认领触发预警

3分

单次超时扣1分，月度累计3次以上超时额外扣2分；连续1个月无超时加2分

预约联系时效

新装/移机工单需在接单后30分钟内联系用户，故障工单需在