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收费室窗口服务提质工作方案

为进一步规范收费窗口服务行为，破解群众反映突出的办事堵点难点，提升收费窗口服务质量和群众满意度，结合本单位收费服务工作实际，制定本工作方案。

一、总体要求

（一）指导思想

坚持以人民为中心的发展思想，聚焦收费窗口服务的薄弱环节，以标准化、智能化、人性化建设为核心，补短板、强弱项、优服务，全面提升收费窗口服务效能，打造规范、高效、便捷、温馨的收费服务窗口，不断增强群众的获得感和满意度。

（二）工作目标

本次服务提质工作以“减时长、降投诉、提满意度、零差错”为核心目标，具体量化指标为：一是服务规范达标率实现100%，所有窗口工作人员100%通过服务规范考核；二是窗口群众平均等待时长从当前的12.6分钟压缩至5分钟以内，业务办理平均时长从当前的3.2分钟压缩至1.5分钟以内；三是窗口服务责任投诉量较上一年度下降80%以上，群众综合满意度提升至98%以上；四是收费差错率控制在0.01‰以内，实现零重大收费纠纷、零违规收费、零廉洁问题。

二、当前收费窗口服务存在的问题查摆

结合近一年来的投诉数据、满意度调查和业务数据分析，当前收费窗口服务主要存在以下四个方面的突出问题：

（一）服务标准不统一，规范化程度偏低

部分工作人员服务行为不规范，存在着装不统一、工牌佩戴不规范、服务用语不文明等问题，少数人员存在态度冷漠、推诿搪塞等“冷硬推”现象。根据上一年度群众投诉数据统计