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服务沟通礼仪行为准则

我做服务行业一线督导快十年了，这些年跑过几十家门店、上百个服务岗位，见过太多本来能做好的生意，因为服务员一句不耐烦的话、一个不得体的动作搞砸，也见过很多不起眼的小店，靠着服务员贴心到位的沟通，攒下一茬又一茬的回头客。很多新人刚入行的时候都会问我，服务沟通礼仪是不是就是端着、背固定话术？其实真不是，这套行为准则本质上就是教我们怎么站在顾客的角度，好好说话、好好办事，让顾客舒服，也让我们自己的工作更顺畅。接下来我就从基础行为规范、特殊场景应对、长期自我修养三个层面，把这套经过无数一线验证的行为准则梳理清楚。

1基础沟通礼仪行为准则

基础礼仪是所有服务沟通的根，不管做什么类型的服务，见面说话的基本规矩做到位，才能给顾客留下好的第一印象，这部分没有什么高深的内容，全是看得见摸得着的小事，但是每件小事都直接影响顾客的感受。

1.1见面接待环节准则

接待是服务的第一步，第一印象好不好，全看这半分钟的表现。

1.1.1主动迎候的言行要求

很多新手容易走两个极端，要么就是顾客进门半天不理不睬，低头忙自己的事，要么就是老远就扯着嗓子喊“欢迎光临”，把刚进门的顾客吓一跳。正确的做法其实很简单，就是我们常说的“三米微笑，一米问候”：当顾客走到距离你三米范围内的时候，就要停下手上无关的事，抬起头对着顾客露出自然的微笑，不要假笑挤眼睛，就是放松的微笑就行；等顾客走到距离一米左右，