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民航服务心理学试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.在民航服务中，旅客对乘务员的第一印象会影响其后续评价，这种现象称为（）

A.晕轮效应

B.首因效应

C.近因效应

D.刻板效应

2.根据马斯洛需求层次理论，旅客在飞行过程中对行李安全、航班准点性的关注属于（）

A.生理需求

B.安全需求

C.社交需求

D.尊重需求

3.乘务员在服务过程中主动调整自身情绪以维持专业态度，这种心理过程称为（）

A.情绪表达

B.情绪劳动

C.情绪宣泄

D.情绪压抑

4.当旅客因航班延误情绪激动时，乘务员最有效的第一步应对是（）

A.立即提供赔偿

B.解释延误原因

C.倾听旅客诉求并表达理解

D.转移话题

5.在跨文化服务中，来自高语境文化的旅客更倾向于（）

A.直接表达需求

B.依赖非语言沟通

C.重视书面信息

D.期待明确的时间承诺

6.旅客投诉时反复强调“服务态度差”，其深层心理需求可能是（）

A.获得经济