政务热线服务质量评估规范指标体系、指标权重.docxVIP

附录A

（资料性）

政务热线服务质量评估规范指标体系

一级指标

二级指标

三级指标

指标说明

指标类型

服务渠道

服务可及

人工接通率

定义：政务热线人工成功接通的电话量占人工请求总量的比例。人工请求总量包括进入热线电话排队队列的量。

计算公式：人工接通率=（人工接通量/人工请求量）×100%

基础指标

接入便捷度

定义：从语音播报开始至转入人工服务的时长、可打断性及菜单层级的便捷程度。

计算公式：实测语音播报时长可控、是否允许打断，入口层级。（转入人工环节总时长可控在10-30秒以内，允许打断，转人工入口层级在2层以内（含2层）

辅助指标

漏接回拨率

定义：热线队列中未接起的电话在30分钟内完成回拨的比例。

计算公式：漏接及时回拨率=在时效内回拨的电话量/热线进入排队队列但未接起的话务量×100%

辅助指标

时段响应率

定义：不同时段内政务热线人工接通量与请求量的比率。各时段建议参考：上午/中午/下午/傍晚/晚间/夜间六个时段。

计算公式：时段响应率=（各时段人工接通量/各时段人工请求量）×100%

基础指标

渠道畅通

渠道利用率

定义：非热线渠道受理的诉求量占全渠道诉求总量的比例。

计算公式：渠道利用率=（非热线渠道诉求量/热线电话诉求量）×100%

基础指标

渠道覆盖率

定义：非热线服务渠道开通的种类及覆