改善医患护患关系工作实施方案.docx

改善医患护患关系工作实施方案

一、工作目标

（一）短期目标（实施后1-3个月）

1.医务人员服务行为规范覆盖率达到100%，首问负责制落实率≥95%，门诊患者就医等待时长较基线下降20%，住院患者责任护士知晓率≥90%。

2.医患/护患投诉总量较上一季度下降30%，投诉响应时长压缩至30分钟以内，投诉当场办结率≥70%。

3.医务人员医患沟通技巧培训参与率≥98%，考核通过率≥95%。

（二）中期目标（实施后4-12个月）

1.门诊患者满意度≥92%，住院患者满意度≥95%，患者对医务人员的信任度抽样调查得分≥85分（满分100分）。

2.医患/护患纠纷总量较上年下降40%，无重大恶