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QL—005：医疗投诉管理制度

第一章总则

第一条制定目的与依据

为规范全院医疗投诉受理、登记、调查、处置、反馈、归档及持续改进全流程管理，畅通患者诉求渠道，及时化解医患矛盾，防范医疗纠纷升级，规范医务人员服务行为，保障医患双方合法权益，维护医院正常诊疗秩序，依据《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》《三级医院评审标准（2022年版）》及国家卫生健康委相关管理规范，结合本院QL系列质量管理制度体系及临床服务实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本院各临床、医技、门诊、急诊、手术室、药剂、收费、后勤服务等所有科室及全体在岗工作人员（含正式、聘用、规培、实习、进修、临时人员）。覆盖患者及家属针对医疗质量、诊疗服务、护理行为、收费管理、就医环境、服务态度、医患沟通、后勤保障等各类投诉、意见、建议的接收、处置、回访、质控、追责与改进全流程工作。

第三条核心管理原则

本院医疗投诉管理严格遵循统一受理、分级负责、属地处置、限时办结、实事求是、公平公正、闭环管理、持续改进的原则，坚持热情接待、耐心倾听、依法依规、合理处置，做到件件有登记、事事有落实、件件有反馈、次次有整改，杜绝推诿扯皮、拖延处置、敷衍应付。

第四条工作目标

建立标准化、规范化、常态化的医疗投诉闭环管理体系，畅通多元诉求渠道，缩短投诉处置时效，提升患者满意度；通过投诉复盘分析，查摆医疗服务、质量安