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QL—002：医患沟通制度

第一章总则

第一条制定目的与依据

为进一步规范全院医患沟通行为，构建和谐、诚信、互信的医患关系，保障患者知情权、选择权、隐私权与参与权，减少医患矛盾、降低医疗纠纷发生率，提升医疗服务温度与患者满意度，强化医疗质量安全全过程管控。依据《中华人民共和国医师法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《患者安全目标》及等级医院评审标准、医疗质量管理相关规范，结合本院诊疗服务实际，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本院所有临床科室、门诊、急诊、医技科室、手术室、重症医学科、护理单元、行政服务及后勤相关岗位。覆盖全院医师、护士、医技人员、窗口服务人员、规培及实习进修人员，适用于患者入院、诊疗、检查、手术、用药、收费、出院、随访、投诉处置等全流程医患沟通工作。

第三条核心沟通原则

全院医患沟通工作严格遵循尊重患者、以人为本、客观真实、及时充分、耐心真诚、规范记录、全程闭环、风险前置的原则，坚持“诊疗未动、沟通先行，风险未知、告知在先”，做到有诊疗必有沟通、有变化必有告知、有风险必有记录、有疑问必有回应。

第二章组织架构与岗位职责

第四条层级管理体系

医院建立“院级督导、医务科牵头、科室主抓、全员落实、质控督查”的五级医患沟通管理体系。分管院长统筹全院医患沟通与纠纷防控工作；医务科为牵头管理部门，负责制度落实、培训考核、纠纷处置、质控整改