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投诉受理处置管理办法

第一章总则

第一条为规范各类投诉的受理、处置、反馈全流程管理，保障投诉人合法权益，提升服务质量与内部管理水平，构建闭环式投诉处理体系，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《信访工作条例》及各行业监管相关规定，结合本单位实际，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，是指自然人、法人或其他组织因本单位及所属工作人员、委托服务方的服务行为、业务办理、履职行为不符合相关规范，或侵害其合法权益，通过线上、线下各类渠道提出的诉求表达、异议反馈或责任追究申请。

第三条本办法适用于本单位及所属分公司、子公司、派驻机构、委托服务合作方的投诉受理处置全流程管理，法律、行政法规另有规定的从其规定。

第四条投诉受理处置应当遵循以下原则：

（一）属地管理、分级负责。按照投诉事项涉及的管辖区域、业务层级，明确首办责任主体，属于基层职责范围内的事项不得向上推诿，涉及多部门的事项由牵头部门统筹协调。

（二）依法合规、客观公正。以事实为依据，以法律法规、规章制度、服务承诺为准则，既保障投诉人合理诉求得到妥善解决，也维护本单位正常运营秩序，对恶意投诉、不实投诉依法依规处置。

（三）高效便民、闭环管理。简化投诉受理流程，明确各环节办理时限，实现受理、转办、处置、反馈、核查、归档全流程可追溯，做到“件件有受理、事事有回音、诉求有落实”。

（四）源头预防、纠建并举。建立投诉数据定期分析机制，深