病案室服务态度存在问题及整改措施.docxVIP

病案室服务态度存在问题及整改措施

一、病案室服务态度现存核心问题

本次问题排查覆盖某三甲医院病案室2023年1月-12月全量服务场景，共统计窗口服务12.6万人次、线上申请响应3.2万次、临床科室协同服务1.8万次，结合患者满意度调查、临床科室反馈、内部质控记录三类数据，梳理出服务态度相关问题共4大类11项，问题总发生率为8.7%，其中患者投诉中服务态度类占比达62%，显著高于业务流程类（28%）、资料缺失类（10%）投诉占比。

（一）窗口服务场景态度问题，占总服务态度问题的58%

1.主动服务意识缺失，应答态度生硬冷漠

2023年窗口服务满意度抽样调查（样本量12600份）显示，42%的受访者反馈工作人员“未主动告知复印流程、所需材料及等待时长”，37%的受访者表示咨询问题时得到的回复为“自己看墙上通知”“没看我正忙着吗”等不耐烦表述，其中60岁以上老年群体相关反馈占比达68%。典型案例为2023年10月12日，一名家属陪同72岁肺癌术后患者办理病案复印，因听力不佳反复询问收费标准，工作人员连续3次以“墙上写了自己看”回复，引发患者当场投诉，后续随访显示该患者对医院整体评价从“良好”降至“较差”。全年因窗口应答生硬引发的投诉共32起，占服务态度类投诉的41%。

2.差异化服务缺失，特殊群体需求响应不足

排查显示，病案室窗口未针对老年患者、残障患者、急重症患者家属设置优先服务机