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2026年度医患投诉处置考核实施方案

一、考核目标

以《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》为核心依据，围绕“降总量、提效能、优服务、促和谐”的核心目标，通过建立量化、可追溯、闭环式的考核体系，2026年度实现全院医患投诉总量较2025年下降12%以上，投诉按期处置完成率≥98%，投诉人满意度≥90%，因投诉处置不当引发的群体性事件、媒体负面舆情发生率为0，推动医患沟通端口前移，从源头减少矛盾纠纷，切实维护医患双方合法权益，营造安全有序的诊疗环境。

二、考核原则

1.客观公正原则：考核数据全部从医院投诉管理系统、HIS系统、满意度调查平台自动提取，辅以实地核查、投诉人回访验证，避免人为干预，考核标准、流程、结果全部公开公示，接受全院各科室监督。

2.分级分类原则：针对临床科室、医技科室、行政后勤科室的不同职能属性，差异化设置考核指标和权重，避免“一刀切”；针对一般投诉、较大投诉、重大投诉分级确定处置标准和考核分值，匹配对应责任追究机制。

3.过程与结果并重原则：既考核投诉最终处置成效，也考核投诉受理、响应、沟通、整改全流程的规范性，引导科室建立“事前预防、事中管控、事后改进”的全链条处置机制。

4.奖惩结合原则：考核结果与科室绩效、个人评优、职称晋升直接挂钩，对投诉处置成效突出的科室和个人予以奖励，对履职不到位、引发不良后果的予以追责，充分发挥考核的正向引导和反