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2026年度售后投诉处置效率考核实施方案

一、考核目的

为进一步压实各层级售后投诉处置主体责任，破解当前售后处置环节存在的流转堵点多、响应不及时、处置拖沓等问题，有效提升用户满意度，降低投诉升级率与品牌负面舆情风险，落实集团《2024-2026年服务质量提升三年行动规划》中“2026年末售后投诉平均处置时长较2024年提升30%”的核心目标，规范售后投诉处置效率考核的流程、标准与结果应用，制定本实施方案。本方案所有规则适用于2026年1月1日至2026年12月31日期间受理的全部售后投诉考核。

二、考核范围

本方案考核范围覆盖所有承担售后投诉受理、流转、处置、闭环全流程工作的责任主体，具体包括