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(新)医院年度矛盾纠纷排查总结

本年度共组织全院性矛盾纠纷拉网式排查12次，医疗质量、服务流程、后勤保障、舆情风险等专项排查6次，覆盖门诊、住院、医技、行政后勤所有32个科室，累计排查出潜在矛盾风险点47项，已完成整改闭环44项，剩余3项为长期优化项正在按计划推进，全年共受理各类矛盾纠纷投诉21起，较开诊首季度下降62%，调解成功率100%，未发生群体性涉医事件、恶性伤医案事件及传播量超1000次的重大负面舆情，患者整体满意度从开诊初期的78%提升至年末的94.6%。

一、主要工作举措

（一）建立三级排查责任体系，压实各方化解职责

作为开诊不满2年的新建医院，人员结构多元、流程仍在磨合、配套尚未完善是矛盾风险高发的核心诱因，本院自开诊之初就明确“预防为先、排查在前、化解在小”的工作原则，建立院、科、岗三级矛盾排查责任体系。院级层面成立由党委书记、院长任双组长，分管医疗、行政、后勤、纪检的副院长任副组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查化解工作领导小组，固定每月25日召开排查调度会，逐一通报上月风险点整改进度、当月排查出的新风险点，明确整改责任部门、整改时限、验收标准，全年共召开调度会12次，下发整改通知书27份。科室层面在每个科室选聘1名政治素质高、沟通能力强的工作人员担任兼职矛盾排查员，每周利用科内早会梳理科内3类重点风险：一是患者对治疗效果、收费标准、服务态度的不满苗头，二是科