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服务优化考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务响应（30%）

服务响应时效

根据服务请求的处理时间，响应速度越快，得分越高。若超过4小时未响应，扣分。

10

服务响应（30%）

服务请求处理率

统计服务请求的处理完成率，处理率越高，得分越高。未处理或处理失败的请求，扣分。

15

服务响应（30%）

服务反馈及时率

统计服务请求反馈的及时率，若未及时反馈，扣分。

10

服务响应（30%）

服务问题解决率

统计服务问题的解决率，解决率越高，得分越高。未解决或解决不彻底的，扣分。

15

服务响应（30%）

服务问题复盘率

统计服务问题复盘的覆盖率，复盘率越高，得分越高。

10

客户满意度（25%）

客户满意度评分

根据客户满意度调查结果，评分越高，得分越高。评分低于8.5分，扣分。

10

客户满意度（25%）

客户投诉处理率

统计客户投诉的处理完成率，处理率越高，得分越高。未处理或处理不彻底的，扣分。

15

客户满意度（25%）

客户满意度反馈率

统计客户满意度反馈的覆盖率，反馈率越高，得分越高。

10

客户满意度（25%）

客户满意度改进率

统计客户满意度改进措施的实施率，改进率越高，得分越高。

15

客户满意度（25%）

客户满意度跟踪率

统计客户满意度跟踪的覆盖率，跟踪率越高，得分越高。

10

流程优化（25%）

流程优化提案数量