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智能语音客服系统用户体验评价指标体系标准化发展报告

StandardizationDevelopmentReportonUserExperienceEvaluationSystemforIntelligentVoiceCustomerServiceSystem

摘要

摘要随着人工智能技术的迅猛发展，智能语音客服系统已广泛应用于电力、金融、电信、政务等众多行业领域，成为提升客户服务质量、降低运营成本的关键技术手段。然而，当前智能语音客服系统在用户体验评价方面缺乏统一、规范的评价指标体系，导致各系统建设水平参差不齐、用户体验难以量化比较、服务质量无法有效监控。针对上述问题，工业和信息化部于2025年下达了《智能语音客服系统用户体验评价指标体系》行业标准制定计划（计划号：2025-0594T-SJ），由全国音频、视频及多媒体系统与设备标准化技术委员会归口管理，广东电网有限责任公司客户服务中心牵头起草。本报告对该标准的立项背景、编制原则、核心内容及预期效益进行系统阐述，旨在为标准研制提供参考依据，推动我国智能语音客服系统用户体验评价工作的规范化、标准化发展。该标准的制定将填补国内智能语音客服领域用户体验评价标准的空白，对于引导行业高质量发展、保障用户权益、促进技术迭代优化具有重要的现实意义。

关键词

行业标准；标准化；技术规范

Abstract

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