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2026-2028年护理投诉源头治理三年行动计划

为进一步规范护理服务行为，强化护理质量安全底线，从根源上减少护理投诉发生，切实提升患者就医体验和满意度，结合当前护理服务运行实际，特制定本行动计划。

一、工作目标

（一）总体目标

利用三年时间，构建“事前预防、事中管控、事后溯源”全链条护理投诉源头治理体系，推动护理服务从“被动接诉”向“主动防控”转变，实现护理投诉总量年均下降20%以上，2028年底较2025年底累计下降50%；其中因服务态度、沟通不到位导致的投诉占比下降至10%以下，因护理操作不规范、核心制度落实不到位导致的投诉实现清零，患者护理满意度稳定在98%以上，打造“零投诉”护理单元