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医院门诊综合服务规范

一、总则

1.1制定目的

为规范门诊综合服务行为，优化就诊流程，提升患者就医体验，保障医疗服务质量与安全，构建和谐医患关系，依据《医疗机构管理条例》《护士条例》《进一步改善医疗服务行动计划》等国家相关法律法规及政策要求，结合我院门诊运行实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于我院门诊区域所有提供综合服务的工作人员，包括导诊人员、分诊人员、预约挂号人员、收费结算人员、咨询服务人员、便民服务人员、投诉接待人员及门诊行政值守人员。

1.3基本原则

坚持以患者为中心，遵循“便捷、高效、暖心、规范”的服务理念，落实首问负责制、限时办结制、投诉闭环处理制，实现门诊服务“零推诿、零差错、零投诉”的工作目标，确保各项服务可落地、可考核、可追溯。

二、岗位基本规范

2.1仪容仪表规范

2.1.1工作时间统一穿着医院配发的工作服，保持干净平整、无破损、无污渍，工牌佩戴于左胸前，信息清晰可辨，不得遮挡、涂改工牌内容。

2.1.2发型保持整洁，女性工作人员长发需束起，不得佩戴夸张发饰，刘海不得遮挡视线；男性工作人员头发长度不超过耳下、衣领，不得蓄胡须、留长发。

2.1.3面部妆容以淡妆为宜，不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张首饰（如大直径耳环、多层手链、造型夸张的戒指等），指甲长度不超过指尖2毫米，不得涂抹彩色指甲油、佩戴美甲装饰。