客服部门满意度及服务水平考核表.docxVIP

客服部门满意度及服务水平考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度

耐心倾听

25%

客户问题得到充分倾听，无打断

能够耐心倾听客户问题，不打断，表现出对客户问题的重视。

服务态度

礼貌用语

25%

使用礼貌用语，无负面情绪

在沟通过程中始终使用礼貌用语，无负面情绪表达。

服务态度

同理心

25%

表现出对客户情感的共鸣

在沟通中能够理解客户情感，表现出同理心。

服务态度

解决问题能力

25%

有效解决客户问题，无遗留问题

能够有效解决客户问题，无遗留问题，提升客户满意度。

服务态度

沟通清晰度

25%

沟通内容清晰，无歧义

沟通内容清晰，无歧义，确保客户理解。

服务效率

响应速度

25%

在规定时间内响应客户

能够在规定时间内对客户请求进行响应，提高服务效率。

服务效率

问题解决速度

25%

在规定时间内解决客户问题

能够在规定时间内解决客户问题，提高服务效率。

服务效率

信息准确性

25%

提供的信息准确无误

提供的信息准确无误，减少