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用电客户突发诉求现场处置常规

总则

突发诉求的现场处置是供电服务质量的试金石，其核心不在于事后补救，而在于以最快速度阻断风险蔓延并恢复供电。本常规适用于供电企业应对用电客户突发停电、设备故障、触电事故等紧急诉求的现场处置工作。现场处置必须遵循“生命安全优先、故障隔离优先、快速复电优先”的原则，任何操作不得突破安全底线。

根据诉求的紧急程度与社会影响，现场处置分为三级响应：

Ⅰ级响应（红区）：涉及人身触电伤亡、电气火灾、高层建筑双电源全停或高危用户（如医院、化工企业）失电。判定标准为存在生命财产威胁或重大社会影响。启动权限为地市供电公司分管副总，要求抢修人员15分钟内出车，核心城区30分钟内到达现场。

Ⅱ级响应（黄区）：涉及10kV馈线单侧失电、小区专变停电影响50户以上、或客户内部设备故障导致停电且无法自行隔离。判定标准为存在扩大停电范围风险。启动权限为供电服务中心主任，要求20分钟内出车，45分钟内到达现场。

Ⅲ级响应（绿区）：单户低压故障、表计故障、电能质量异议（如电压波动）。判定标准为无安全风险且影响范围可控。启动权限为抢修班班长，要求30分钟内出车，60分钟内到达现场。

组织架构与职责分工

现场处置的效率取决于指令链的清晰度，多头指挥是应急响应的最大隐患。现场处置采用RACI（负责、执行、咨询、知情）矩阵管理，确保各司其职、闭环管控。

角色

职