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群众诉求“接诉即办”实施细则

一、总则

群众诉求的快速响应与高效解决是衡量基层治理能力的试金石，也是连接政府与民众的信任纽带。本细则旨在通过标准化、流程化、数字化的手段，消除部门壁垒，压缩流转时限，确保每一件诉求都能被听见、被跟进、被解决。

适用范围

本细则适用于辖区内所有行政机关、事业单位、具有公共服务职能的国有企业（以下简称“承办单位”），以及参与“接诉即办”工作的各级调度中心、网格员及第三方外包服务团队。涵盖通过12345热线、市长信箱、政务新媒体、网格巡查及现场接待等渠道受理的各类咨询、求助、投诉、建议。

核心定义

接诉即办：指受理机构接到群众诉求后，必须在规定时限内进行签收、响应、办理并反馈的全过程闭环机制。

首接负责制：指第一个接到诉求的单位或部门为首接责任单位，负责全程跟踪协调，严禁推诿扯皮，直至问题解决或向群众解释清楚。

双反馈机制：指办理过程中向平台反馈办理进度，办理完毕后向诉求人反馈办理结果的双重反馈要求。

服务等级（SLA）

根据诉求性质与紧急程度，执行差异化响应标准：

咨询类：即时响应，原则上1个工作日内办结。

求助类：30分钟内响应，一般事项3个工作日内办结，复杂事项不超过7个工作日。

投诉类：1小时内响应，5个工作日内办结。

紧急突发类（如燃气泄漏、险情）：15分钟内响应，2小时内到达现场或控制事态。

二、组织与职责

清晰的职责