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医疗纠纷处理协商制度

第一章总则

第一条为有效防控医疗纠纷专项风险，规范医疗服务行为，维护患者合法权益，保障医疗秩序稳定，结合企业实际，特制定本制度。通过建立健全医疗纠纷协商处理机制，提升风险管控能力，促进医疗服务质量持续改进，确保各项诊疗活动符合法律法规及行业规范，现就医疗纠纷处理协商工作作出以下规定。

第二条本制度适用于公司各部门、下属医疗机构及全体员工，涵盖医疗服务全流程中涉及医疗纠纷预防、协商、处置及后续改进的各项工作。具体适用场景包括但不限于门诊诊疗、住院治疗、手术操作、检查检验、药品使用、医患沟通等医疗活动相关的纠纷处理。

第三条本制度中下列术语的含义：

（一）“医疗纠纷专项管理”是指企业为防控医疗纠纷风险，通过制度建设、流程优化、培训宣贯、风险处置等系统性措施，实现对医疗纠纷的源头预防、过程管控和有效化解的管理活动。

（二）“医疗纠纷专项风险”是指因医疗服务行为或管理疏漏可能引发的医患矛盾升级、法律诉讼、声誉损害等潜在风险，需重点关注诊疗差错、沟通不足、流程违规等风险点。

（三）“医疗纠纷合规管理”是指医疗机构在医疗服务中严格遵守法律法规、诊疗规范及行业准则，确保患者知情同意权、生命健康权等合法权益得到保障的管理要求。

第四条医疗纠纷处理协商工作应遵循以下原则：

（一）“全面覆盖”原则，即所有医疗纠纷均须纳入制度化管理范畴，确