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服务营销期末考试速记列表（函授完整版）

第一章服务与服务营销概述（基础必考）

1.服务的定义

服务是一方能够向另一方提供的无形活动或利益，不产生任何所有权，生产与消费同步进行。

2.服务四大基本特征（超级高频简答）

无形性：无实物形态、无法触摸、难以直观判断质量，是服务最核心特征。

不可分离性：服务生产与消费同时进行，提供者与顾客同步参与。

差异性/异质性：服务质量因人、因时、因地不同，标准化难度大。

不可储存性：服务无法库存，闲置产能直接浪费，无法留存备用。

3.服务营销定义

企业以顾客需求为中心，通过服务产品设计、流程优化、人员管理、环境塑造，持续满足顾客需求、提升满意度、培养顾