群众投诉处理实施细则.docx

群众投诉处理实施细则

一、适用范围与基本原则

本细则适用于各级党政机关、政务服务部门、具有公共服务职能的企事业单位（以下统称“承办单位”）处理群众通过12345政务服务便民热线、官方政务平台、来信来访、政务服务大厅投诉窗口、政务新媒体等官方正规渠道提出的投诉举报、意见建议类诉求。处理群众投诉应当遵循以下基本原则：

（一）依法依规原则。严格依照法律法规、规章政策和法定程序办理投诉，所有处置流程、处理结论都必须符合制度规定，不得随意承诺或者超出政策范围满足不当诉求，也不得漠视群众合理合法诉求，拒不解决实际问题。

（二）属地管辖、分级负责原则。坚持属地管辖优先，谁主管谁负责，层层压实办理责任，不得将