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满意度问卷异常处置流程

一、总则

1.1目的

为规范满意度问卷数据全生命周期的异常识别、评估、处置及闭环管理，保障问卷数据的真实性、准确性、有效性，确保基于问卷输出的分析结论客观可信，为服务优化、产品迭代、管理决策提供可靠的数据支撑，特制定本流程。

1.2适用范围

本流程适用于所有面向内部员工、外部客户、合作方等群体开展的线上/线下满意度问卷调研，包含但不限于客户满意度调研（CSAT）、员工满意度调研、产品满意度调研、服务触点满意度调研、NPS（净推荐值）调研等所有问卷类数据采集场景。

1.3术语定义

问卷异常：指问卷在设计、分发、填写、回收、统计全流程中出现的，可能导致数据失真、结论偏差的各类非正常情况，分为设计类异常、分发类异常、填写类异常、统计类异常四大类。

无效问卷：经核查确认存在严重逻辑矛盾、恶意填写、信息造假等问题，不具备分析价值，需直接剔除的问卷。

存疑问卷：异常特征不明确、无法直接判定有效性，需进一步核实确认的问卷。

异常容忍阈值：结合调研样本量要求、置信水平预设的可接受异常数据占比上限，常规调研阈值设置为3%，核心战略调研阈值设置为1%，超出阈值需启动全量数据复核。

1.4职责分工

问卷发起部门：负责问卷设计合理性校验、异常处置需求发起、异常原因溯源、整改措施落地及最终分析结论确认，对问卷调研的业务合理性负责。