机工社课件零售基础6.2 知晓顾客关系管理.pptxVIP

项目六管理服务质量

任务二知晓顾客关系管理;任务引入

任务目标

任务准备

知识储备

一、关系营销

二、顾客关系管理

三、全渠道零售服务

任务实施

任务拓展

课后实践

任务评价

;01;任务引入;02;;03;;04;;;（三）顾客生命周期价值;（四）关系营销的流程;;;（三）顾客关系管理流程与实施;三、全渠道零售服务;三、全渠道零售服务;做一做

判断题

1.关系营销要重视顾客的反馈，不断改进产品和服务。（）

2.顾客生命周期所有阶段都必须发生在一个具体关系中。（）

3.顾客满意必然会导致顾客忠诚。（）

4.CRM计划的有效实施不需要其他职能部门的协调、配合。（）

5.基于CRM分析顾客特征，为不同价值的顾客提供不同的服务，属于差异化营销。（）

6.顾客细分是数据分析的一个核心任务。（）

填空题

1.在进行顾客关系管理时，必须严格遵循一系列原则，以确保实施的（）和（），同时保障顾客的权益和（）。

2.全渠道零售是指企业通过实体店铺、（）、移动应用、（）等多种渠道，将销售、服务和营销过程整合在一起，为客户提供（）的购物体验。;05;;;06;案例1

百果园公司线上线下一体化“OMO”模式是公司的目标。集团认为，鉴于其固有的不可预测