机工社课件零售基础6.1 了解服务与零售服务.pptxVIP

项目六管理服务质量任务一了解服务与零售服务

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01任务引入

任务引入王小明最近阅读看到了一则案例：广州友谊集团有限公司是岭南商旅集团旗下唯一定位高端经营的商业品牌。近年来，广州友谊坚持守正创新，培育出一支精细化、专业化、品质化的“好物推荐官”队伍，提升广州友谊专业管理服务水平，主要采取了四个方面的做法。一是深挖服务内涵，强化内生力。从消费者角度出发，了解顾客需求，找准好物推荐切入点，有的放矢地推荐或性价比高、或功能性强、或款式新颖的好物。二是精准一线培训，强化服务力。推出系列服务礼仪、销售技巧，销售心理学、顾客服务等培训课程，开展选优考核营造“悦己悦人悦生活”的大服务氛围。三是释放“1+12”，强化向心力。“好物推荐官”注重消费者社交体验、消费者互动体验和消费者新奇体验。比如，积极运用线上社交平台拍摄发布直观有趣的商品介绍短视频，运用直播技术构建新型消费交互场景，引入AR虚拟服务为消费者带来了沉浸式的服务体验。四是创新科技赋能，强化引领力。通过科技手段为顾客提供全程动态覆盖的产品建议和精细化的服务体验；同时还开展5G、AR+VR、云计算、AI客流分析、大数据、人工智能等一系列新技术应用落地，实现导购服务精准化。王小明之前他很少关注服务对零售的作用，现在他想了解更多服务、零售顾客服务、服务