机工社课件零售基础6.3 提升服务质量.pptxVIP

项目六管理服务质量

任务三提升服务质量;任务引入

任务目标

任务准备

知识储备

任务实施

任务拓展

课后实践

任务评价;01;;;;02;知识目标;;素养目标;03;;04;;一、服务质量差距模型;一、服务质量差距模型;一、服务质量差距模型;（一）减少期望与管理认知差;三、零售服务质量提升的新趋势;做一做

判断题

1.服务质量管理的终极目标就是缩小弥合质量标准差距。（）

2.服务质量差距模型是一种评估服务质量直接有效的工具。（）

3.社交媒体或社交网络正以各种方式影响个人生活。（）

4.数字化手段的赋能使得零售行业能够更精准地了解消费者需求。（）

5.对不同的顾客提供个别的服务是可靠性具体测量内容之一。（）

6.绿色、环保、低碳消费将成为居民消费的主流形态。（）

填空题

1.服务质量差距模型是一种评估和改进（）的框架，它通过比较顾客的期望与实际体验来识别服务提供中存在的（），并提供改进服务质量的方法。

2.即时零售将持续高速发展，展现出全天候消费、（）、全品类创新、（）、全供应链管理和（）等多方面的趋势。;05;明确目的