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电信客户经理客户关系管理与业务拓展绩效衡量表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户关系管理

30%

客户满意度

通过定期客户满意度调查评估，包括服务态度、问题解决能力、产品知识等方面。

10

客户关系管理

30%

客户留存率

计算过去一年内客户流失率，评估客户关系的稳定性和服务质量。

10

客户关系管理

30%

客户投诉处理率

记录客户投诉处理时间，评估处理效率和客户满意度。

5

客户关系管理

30%

客户关系维护活动

统计并评估客户关系维护活动的频率和效果。

5

客户关系管理

30%

客户信息更新率

定期检查并更新客户信息，确保信息的准确性和及时性。

10

业务拓展

30%

新客户开发数量

记录并统计每月新增客户数量，评估业务拓展能力。

10

业务拓展

30%

产品销售量

根据销售目标设定产品销售量，评估销售业绩。

10

业务拓展

30%

业务增长率

计算并评估业务量的同比增长率，反映业务拓