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航空公司机组服务专员KPI考核表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

25%

服务热情度

1.积极主动与旅客沟通，态度友好；2.面对旅客投诉，能迅速响应并妥善解决；3.保持微笑，语气亲切；4.对旅客的需求能够及时响应并满足；5.处理紧急情况时，保持冷静，妥善应对。

25

服务态度

25%

服务专业性

1.熟悉并能够准确执行航空公司的服务规范；2.熟练掌握相关业务知识，如航空安全知识、应急处置流程等；3.能够为旅客提供专业的咨询服务；4.处理旅客问题时有条不紊，解决问题能力强；5.能够根据旅客需求提供个性化服务。

20

服务态度

25%

服务及时性

1.遇到旅客问题时，能够迅速做出反应；2.在规定时间内完成旅客问题的处理；3.避免因个人原因导致旅客等待时间过长；4.能够有效协调团队资源，提高问题处理效率；5.处理问题后能够及时反馈给旅客。

15

服务态度

25%

服务规范性

1.在服务过程中，严格按照航空公司规定进行操作；2.保持良好的仪容仪表，符合航空公司的形象要求；3.使用规范的服务用语，避免出现不当言论；4.在紧急情况下，能够迅速采取正确的行动；5.能够遵守航空公司的各项规章制度。

20

服务态度

25%

旅客满意度

1.收集旅客反馈，了解旅客需求；2.对旅客的满意度进行评分；3.根据旅客反馈，不断改进