航空公司空乘人员服务态度与职业技能KPI考核表.docxVIP

航空公司空乘人员服务态度与职业技能KPI考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度

旅客满意度

25%

满意度评分达到90分以上

旅客对空乘人员的服务态度、礼貌用语、应变能力等方面进行评价，评分越高，表现越好。

服务态度

投诉处理及时性

25%

投诉处理时间不超过2小时

对旅客投诉的处理速度和效率，及时解决问题，维护旅客权益。

服务态度

团队协作精神

25%

与团队成员协作无障碍，共同完成工作任务

在团队中展现良好的沟通和协作能力，共同应对突发状况。

服务态度

旅客安全意识

25%

严格遵守安全操作规程，无安全事故发生

对旅客安全负责，确保旅客在飞行过程中的安全。

服务态度

旅客关怀度

25%

对旅客的关怀和照顾得到旅客好评

在服务过程中，关注旅客需求，提供个性化服务。

职业技能

乘务知识掌握程度

25%

乘务知识考试合格率100%

掌握乘务相关知识和技能，能够准确、熟练地完成工作任务。

职业技能

应急处置能力

25%

在应急演练中表现优秀