《内蒙古鄂尔多斯机场地勤服务满意度调查的文献综述》1800字.docx

内蒙古鄂尔多斯机场地勤服务满意度调查的文献综述

概念界定

（一）机场地勤服务

机场地勤服务是指在机场内为航空公司、机场管理部门、旅客和货物提供各种服务的一系列工作。这些服务包括但不限于：航班登机、行李托运、货物装卸、机场安全检查、机场设备维护、航班调度、客户服务等。机场地勤服务是保障航空运输安全和顺畅运营的重要环节，对于提高机场服务质量和旅客满意度具有重要意义。

（二）顾客满意度

自上世纪50年代以来，国内外学者开始关注和理解客户满意这一概念。Cardozo首先详细讨论了顾客满意的理论，然后在此基础上提出了顾客满意的概念，进而得出了顾客对产品的预期以及顾客为得到该产品所付出的努力。Carol和