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航空行业空姐服务态度与效率KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务品质

30%

服务响应速度

根据客户咨询时长及处理效率进行评分，响应时间越短得分越高

10

服务品质

30%

服务专业度

根据回答的准确性、专业性及客户反馈进行评分

15

服务品质

30%

服务礼貌度

根据服务过程中的礼貌用语使用及情绪管理进行评分

10

服务品质

30%

服务完整性

根据服务内容的完整性及信息传达的清晰度进行评分

10

服务品质

30%

服务创新性

根据是否提出创新性服务建议及实施情况评分

5

服务效率

25%

客户处理时效

根据处理时间及客户满意度进行评分

10

服务效率

25%

任务完成率

根据任务完成情况及客户反馈进行评分

10

服务效率

25%

服务流程优化

根据流程优化效果及客户反馈进行评分

10

服务效率

25%

服务资源利用

根据资源使用效率及客户反馈进行评分

10

服务效率

25%

服务复盘能力

根