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投诉管理

一、目的

为维护公司形象,提高客户满意度,完善企业管理机制,特制订本制度。

二、适用范围

客户对本公司人员所提供的以下服务不满,并通过来电方式提出投诉的,均依本制度的规定办理:

1.服务态度

2.专业素质

3.服务效率

4.其他未列明的关于服务方面的内容

三、投诉途径

客户投诉电话:＊＊*＊＊*＊

四、客户投诉处理流程

1.接受客户投诉

由行政人事部接受客户投诉,详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求,填写《客户投诉记录表》,依事件归属递交部门负责人。

2.被投诉部门调查处理

（1)部门主管了解客户主要的投诉内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户谅解,并消除误会。如投诉成立,部门主管需调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。

(2)根据实际情况,参照客户的处理要求,部门主管拟定解决投诉的具体方案。

(3)部门主管主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解。

（4）投诉客户得到满意回复后,被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政部主管,及时反馈投诉处理结果.

3.客户回访

(1)行政人事部对投诉客户进行回访,收集客户的反馈意见;

（2）记录投诉事件的最终处理结果,对于投诉处理过程进行总结与综合评价;