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2026年市场营销客户关系管理策略与应用习题集

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.在客户关系管理（CRM）中，企业通过收集并分析客户购买历史数据来预测客户未来行为的技术属于（）

A.数据挖掘

B.客户细分

C.关系营销

D.服务质量管理

解析：数据挖掘是CRM系统中的核心技术，通过分析客户历史数据发现潜在模式，进而预测客户需求和行为。客户细分是将客户群体按特征分类，关系营销强调建立长期客户关系，服务质量管理关注服务过程优化。题干中“收集并分析客户购买历史数据来预测客户未来行为”明确指向数据挖掘技术。

2.根据客户终身价值（CLV）模型，企业应优先维护的客户群体是（）

A.近期购买频率高的客户

B.购买金额最大的客户

C.未来预期利润贡献最高的客户

D.年龄最年轻的客户

解析：客户终身价值（CLV）模型的核心是预测客户在整个关系周期内能为企业带来的总利润。选项A反映近期行为，选项B反映历史贡献，选项D涉及人口统计特征，只有选项C直接对应CLV的核心概念——未来预期利润贡献。企业资源有限，应优先维护CLV高的客户以实现利润最大化。

3.在CRM系统实施过程中，企业面临的主要挑战之一是（）

A.客户数据标准化困难

B.客户响应速度过快

C.客户投