工程部门沟通用语规范化指南.pptVIP

;1.请使用普通话2.礼貌—打招呼问候

3.关注客人的需求4.公共区域与客寒暄

;服务通则一：问候语和结束语保持一致;案例1:上房维修马桶

1.陈小姐，早上好，我是工程部维修人员，接到宾服中心的告知，

您的房间马桶需要维修，您看目前是否方便进房维修呢？

2.陈小姐，维修可能需要10分钟，请您见谅！

3.陈小姐，您房间的马桶已经修好了，麻烦您查看一下好吗？

4.很抱歉给您带来的不便，假如有任何需要，请您随时与宾服中心

联系，祝您入住愉快！

;案例2：到宴会厅维修音响/投影仪

1.**先生，您好！我是工程部的维修人员，接到餐饮部告知，

这里的音响设备需要维修，您看目前维修能够吗？

2.**先生，安装音响设备需要15分钟，请您稍等。

3.**先生，很抱歉耽搁您的宝贵时间了，音响设备已经维修好，

请您试用一下好吗？

4.如有任何需要请您???时与餐饮部联系，祝您今天愉快！

;;;假如在房间维修时，客人回房或客人暂时入住-----

1.不要惊慌，核实客人信息。

主动与客人解释：您好，先生/小姐对不起，打扰您了，我是工程部的维修

员，为了不影响您的正常使用，我正在维修**设备，请问您是这间客房的

客人吗？为了确保您的入住安全，方便出示您的房卡