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患者满意度提升实施专家共识（2025版）

随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，公立医院已进入从“规模扩张”向“提质增效”转型的关键时期。患者满意度作为衡量医疗质量与服务水平的核心指标，不仅是医院管理水平的直接体现，更是评价医疗卫生体制改革成效的重要标尺。为进一步规范医疗服务行为，构建和谐医患关系，提升患者就医体验，特组织行业内相关专家，结合当前医疗服务发展趋势、数字化转型背景以及患者日益增长的多元化健康需求，在广泛征求意见和充分论证的基础上，制定本共识。本共识旨在为各级各类医疗机构提供系统化、科学化、可操作的患者满意度提升实施策略，推动医疗服务向更有温度、更有深度、更有质量的方向发展。

一、核心理念与总体原则

提升患者满意度是一项系统工程，需要医疗机构从顶层设计入手，转变传统服务观念，将“以患者为中心”的理念贯穿于医疗服务全生命周期。

（一）核心理念

1.从“治病”向“疗人”转变

医疗服务不应仅局限于消除患者躯体病痛，更应关注患者的心理需求、社会支持及尊严。2025版的医疗服务强调全人健康观念，要求医务人员在提供诊疗技术的同时，通过共情沟通缓解患者焦虑，提供情感支持，实现生物-心理-社会医学模式的深度融合。

2.从“被动响应”向“主动服务”转变

改变以往“患者有需求才响应”的滞后模式，利用大数据与人工智能技术，精准预判患者潜在需求。例如，在患者到达诊室前即完成信息预审，在患者离